¿Clientes o pacientes? Es fácil confundir estas dos palabras y pensar que ambas tienen el mismo significado, cuando desde tiempos remotos ha habido una clara diferenciación en cuanto a una y a otra.

En el ejercicio de mi actividad profesional, como psicoterapeuta ACT (Terapia de Aceptación y Compromiso) o trainer en habilidades relacionales y emocionales (siempre desde un enfoque humanista centrado en la persona y desde el magisterio de la Psicología Positiva) escucho atentamente a mis clientes y, sobre todo, cuando me plantean preguntas al respecto de sus procesos de trabajo conmigo para, como “ayudador profesional”, colaborar con ellos a lograr sus objetivos de bienestar emocional y relacional.

Y ese es el tema. Recientemente, la dos últimas semanas concretamente, he tenido comentarios diferentes pero inspiradores de varios clientes y algún paciente:

  • Clienta con un proceso de psicoterapia dialéctica conductual hasta ahora (14 sesiones, tres meses y medio) iniciando un proceso de coaching y previsible mentoring: “Vale Antonio, hasta ahora me has ayudado mucho ¿Pero a partir de ahora cuánto va a durar esto y cómo me vas a ayudar?
  • Cliente que comienza su proceso de psicoterapia conmigo y ha abandonado insatisfecho la psicoterapia con una colega: “Antonio, no quiero que me mandes deberes a realizar cada semana como si estuviese en el instituto y no quiero que cada semana me recuerdes que te tengo que pagar. Quiero un profesional que me escuche, me pregunte y me aconseje. Quiero debatir contigo mis conductas”
  • Clienta con varias sesiones recurrentes de “ayuda y apoyo urgente” pero incapaz de establecer un compromiso estable con su proceso; es decir, más bien una paciente: “Antonio, ya sé que necesito ayuda y creo que me puedes ayudar pero ahora estoy planificando y resolviendo otros temas. Más adelante hablamos ¿Te parece?”

 

¿Qué es un Cliente?

 

 

Un cliente, desde el punto de vista socioeconómico, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.

En este sentido; sinónimos de cliente son comprador, cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante una transacción comercial; usuario, cuando la persona hace uso de un servicio determinado, y consumidor, cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o servicios.

Por otra parte, como cliente también se denomina a la persona que se encuentra bajo la protección de otra. Este tipo de relación se ubica, por ejemplo, en el Derecho, donde el abogado representa, protege y defiende los derechos de su cliente; y también en la Psicoterapia, donde el psicólogo colabora aportando herramientas para ayudar a que su cliente obtenga el bienestar emocional y relacional deseado.

La expresión el cliente siempre tiene la razón es un precepto muy popular para referirse a que, independientemente de la prestación profesional técnica y éticamente correcta, quien solicita un servicio y paga por ello, siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de acuerdo con sus expectativas.

Para la disciplina de la Mercadotecnia, por otro lado, los clientes pueden clasificarse de diversas maneras.

  • Así, existen clientes constantes, frecuentes y ocasionales, siendo que los primeros son los más asiduos y los últimos los que realizan acciones de compra más esporádicamente.
  • Asimismo, dependiendo del patrón de actividad que presenten, pueden dividirse en clientes activos e inactivos, siendo que los primeros, los clientes activos, son aquellos que actualmente, o en un pasado reciente, han usado un servicio o comprado un producto; y los segundos, los inactivos, por su lado, son aquellos que desde hace un periodo de tiempo considerable no hacen uso de un servicio o no realizan una acción de compra pero pueden realizarla en el futuro.
  • De igual manera, los clientes pueden subdividirse en dos categorías más, según el tipo de experiencia que hayan tenido con el producto o servicio que hayan adquirido: los clientes satisfechos y los insatisfechos. En este sentido, en el rango de los satisfechos se ubican aquellos que han tenido una experiencia grata o positiva a partir de la compra del producto o servicio, mientras que los insatisfechos son aquellos cuya experiencia se ubica en el rango de lo negativo.

 

Finalmente, el desarrollo de las tecnologías hace que los clientes estén expuestos y dispuestos a diferentes tipos de ofertas similares. Los profesionales debemos acrecentar nuestros esfuerzos para mantener a nuestro cliente satisfecho, tanto con la calidad del producto o servicio como con la atención personalizada, y en el mejor de los casos lograr que ellos recomienden nuestro producto o servicio a amigos y conocidos.

Por todo ello, como ayudador profesional…

¡Quiero clientes constantes, que tengan un objetivo de bienestar emocional o relacional, que valoren mi colaboración y apliquen las herramientas que les propongo, que sean exigentes en la satisfacción de sus necesidades y expectativas, activos, satisfechos y que recomienden mis servicios!

 

¿Qué es un Paciente?

 

Una invitación a entender lo que significa la autocompasión - The Power in

 

Investigamos y consultamos el diccionario de la RAE, el magnífico diccionario de uso María Moliner, y hurgamos en nuestra mente y la mente colectiva para concluir:

Persona que sufre de algún problema de salud y requiere y recibe los servicios de un profesional de la misma, física o mental, a través de una consulta, examen o intervención. En general el interés y el foco de esta actuación está centrado en la solución del problema de salud hasta donde sea posible, prevaleciendo ésta siempre sobre el coste económico que obviamente supone.

El concepto de paciente incluye algunos matices más: Necesidad de recurrir a un profesional para solucionar un problema. Profesional que debe estar cualificado. Confianza en el profesional o sujeto agente, que le hace ponerse en sus manos, sin intervenir en la decisión de qué tratamiento le beneficiará o convendrá más a su salud, y derecho a recibir la mejor atención posible independientemente de sus recursos económicos o del coste de solucionar su problema de salud.

Un paciente es alguien que va a visitar al profesional, para una cuestión de salud. El papel que desempeña el paciente es un tanto pasivo durante la realización del tratamiento (de ahí que se le denomine paciente, de paciencia o pasividad), en el sentido que tiene que obedecer las instrucciones del profesional si quiere aliviarse y mejorar.

Por todo ello, como ayudador profesional…

¡No quiero pacientes que sólo sufren y quieren que mi foco esté centrado en la solución de su problema de salud mental, que no intervienen en la decisión de lo más conveniente para ellos, desempeñan un papel pasivo y tienen que obedecer mis instrucciones si quieren aliviarse!

 

Concluyendo… ¡a mi estilo!

El paciente tiene un problema de salud que necesita ser atendido por un profesional cualificado oficialmente, en el que se siente obligado a confiar y, por ello, se pone en sus manos a la hora de decidir y actuar, y del que espera recibir la mejor atención independientemente del coste de su tratamiento. ¡El paciente depende del profesional!

El cliente ¡Paga! Por necesidad o deseo, pero paga por una solución. La cualificación puede o no ser necesaria, pero es muy valorada para depositar confianza. El cliente es siempre el que decide qué quiere adquirir y cómo quiere hacerlo. Sus recursos, económicos o temporales, marcan su decisión. ¡El profesional depende del cliente!

Normalmente asimilamos paciente a usuario de un servicio público, mientras que cliente está más vinculado a la idea de interés privado, con interés de lucro por parte del profesional que ofrece el servicio, que también tiene que pagar sus facturas.

Los indicadores que nos permiten medir la calidad de un servicio del que somos pacientes usuarios son diferentes de aquellos utilizados cuando somos clientes.

En general, en la oferta y prestación privada se pretende siempre que el cliente perciba la calidad recibida de forma personalizada y que satisfecho, vuelva y/o recomiende. La satisfacción de sus expectativas es fundamental para un cliente. La percepción de la calidad es subjetiva y los criterios los define el cliente, por ello el profesional tiene que estar muy atento a dichos criterios.

Mientras que un servicio público, que sabe de su utilidad para un paciente usuario, está más preocupado por la calidad ofrecida; medida además con indicadores que no tienen tanto en cuenta el grado de satisfacción de la persona en particular, sino que consideran al usuario como un ente genérico al que cuidar y ayudar, por supuesto, en aras del interés o bien común, pero con criterios globales y datos objetivos, obviando en muchos casos la percepción que el propio usuario tiene del servicio que recibe.

¿Puedes? ¡Ponte a Ello! ¿No Puedes? ¡Te Ayudo!